合同约定藏猫腻，维修工素质堪忧，售后服务不规范，汽车消费者权益该如何保护？近日，上海市消费者权益保护委员会发布的“2013-2014年度上海市汽车行业监督调查活动”测评结果显示，有85.83％的消费者对汽车行业的服务表示不满，其中销售合同、维修工资质、售后服务等环节反映的行业共性问题较为突出。

　　本次监督调查活动实施时间为2014年3月下旬-11月底，采用问卷调查和消费志愿者、专家评审相结合的方式，并结合日常消费投诉情况，对上海汽车市场销售的27个品牌的32家4S店就销售、维修及服务等方面工作进行综合评议。其中，上海森那美汽车销售服务有限公司、上海弘宇汽车销售服务有限公司、上海鹏宇汽车销售服务有限公司、上海弘浩汽车销售服务有限公司、上海越也汽车销售服务有限公司综合测评不及格。

合同条款形同虚设

　　合同问题是上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称上海市消保委汽车专业办）投诉处理中的热点和难点，实地走访发现，合同内容不完整、“霸王”条款、部分条款形同虚设等问题却屡见不鲜，甚至存在明显违规内容。

　　在走访的32家4S店中，近80%的企业在合同的完整性上存在问题，如合同未加盖合同章，消费者信息填写不完整，合同签订日期空白、销售车辆的基本信息填写不详、对交车时间约定不明等。

　　上海市消保委汽车专业办秘书长王瑛指出，部分汽车销售合同存在减轻或免除销售方责任的条款，如混淆定金概念、模糊交车时间、扩大解释“不可抗力”、违约责任不对等等问题，在一定程度上损害了消费者权益。上海捷成汽车服务有限公司、上海森那美汽车销售服务有限公司的销售合同问题比较突出。

　　专家组在走访中发现，部分经销店的合同条款中显示：在保修期内车辆出现质量问题或需要保养，消费者应在生产厂商授权的维修保养企业进行维修和保养。对此，专家点评说，维修强制定点违反“三包”规定。不仅超出了汽车“三包”所规定的责任免除范围，而且以三包责任“绑架”了消费者必须在生产厂商授权的维修保养店进行车辆维修与保养，侵害了消费者自主选择的权利。

　　在调查中还发现，部分汽车销售合同中，采用了消费者给付定金的交易约定。然而，有的销售方在格式合同中，却免除其作为收受定金方的义务，甚至采取“名为预付款实为定金”的混淆手段。

　　在走访的32家企业中，有17家企业在合同中未标注交车时间，有的仅简单标注诸如“2014年6月”或“6月左右”这种比较模糊的时间约定，有的甚至规定交车地点及时间以乙方书面通知的交车时间及地点为准。

　　王瑛分析认为，按时、按约定交货是销售方应当履行的主要责任和义务。此类条款实质上是加重消费者责任，造成消费者缺乏维权依据，损害了消费者的合法权益。从近几年的投诉处理情况来看，因交车时间拖延而造成的投诉正日益上升。

维修工资质打折扣

　　汽车的维修质量对汽车的行车安全起着至关重要的作用，经统计，专家对维修人员知识技能测评平均得分为17.41（满分30分），这是此次走访调查中得分较低的一项。维修现场的测评平均得分为35.84分（满分70分），总体情况不容乐观，有13家企业低于平均分。

　　走访发现，大部分企业拥有汽车维修资质证书的层次相对较低，其中有不少汽车维修企业的部分维修工人没有相关维修资质证书。拥有汽车维修高级技师证书的员工数量仅占5%，拥有高级职称的仅为2%。有部分维修工人拥有非上海市考核颁发的汽车维修资质证书，甚至有80%的维修人员技术水平的提升仅依靠公司内部培训。

　　汽车专业办专家代表陶巍向记者表示，当前汽车维修专业技术人员严重缺乏，其中大部分人都没有参加过相关培训，而是直接考核拿证的，证书的可信度不高，这也暴露出企业管理上的漏洞，也反映出高级工不“高级”，导致小病大修问题严重。这是目前汽车维修行业的现状，也是急需解决的问题。

　　据介绍，在走访时发现部分企业维修车间存在安全隐患。车间内，零部件、维修工具乱扔乱放，安全防范意识差，易引发事故。此外，维修人员技术不到位，在实际操作中，往往会出现保修保养不到位、故障判断不准确、维修不能解决实际问题的情况。

旧件充新留隐患

　　从实地走访的情况来看，服务质量环节中，企业在维修接待结算方面问题较大，平均得分为17.44分（满分20），有12家在平均分以下，主要存在维修接待不规范、旧件处理程序不到位、工时定额核算未明确告知等问题。

　　走访中发现，4S店对前来修理的汽车并未按标准程序进行预检，只是单纯听取消费者的故障描述，造成在修理过程中就事论事地维修处理。车辆维修结束后，也没有专门技术人员把关，对车辆各项性能的正常运行进行专业检测，为事后车辆返修埋下了隐患。

　　在此次走访中，有6家企业的维修人员在维修结束后并没有询问车主对旧件的处理意见，没有做好旧件处理相应的登记工作，5家走访企业对维修过程中的旧件处理虽制定了相应制度，但在实际操作中存在漏洞，如换下的旧件未集中处理、废件未登记等，在一定程度上存在旧件充当新件的隐患。

　　此外，现场正在接受维修的消费者反映最多的就是工时费和工时定额的问题。虽然具体维修工时数在维修结算清单上有所显示，但消费者无法第一时间知悉该工时定额是采取了哪种方式来核定收费的。

　　王瑛表示，有关合同、售后维修、收费问题等历年来一直存在的顽疾，2011-2012年满意度调查中发现的相关问题，时至今日仍未消除。究其原因，一是汽车产销虽然持续创新高，但新车销售利润反而持续走低，且库存压力居高不下，由此滋生一些企业采取不当方式获利；二是汽车产销与售后服务投入不对等；三是我国汽车后市场服务体系仍然处于初级阶段。

　　对此，上海市消保委汽车专业办建议建立完善的市场监管体系，根据汽车行业发展需要，制定完善的汽车服务业管理标准体系，建立统一开放、公平竞争、规范有序的市场秩序。工商、行业协会和消保委应大力推行《上海市汽车买卖合同示范文本》，明确企业和消费者双方当事人的权利义务，引导汽车企业自觉规范自制合同文本，开展对格式合同文本的专项检查，加大违法行为的处罚力度，切实维护消费者的合法权益不受侵害。