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汽车行业用户满意度测评:品牌意识渐趋成熟
www.zjchewang.com 时间:2014-10-16 来源:中国消费者报
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  继2014年中国汽车售后服务满意度调查之后,中国质量协会、全国用户委员会近日又发布了2014年全国汽车行业用户满意度测评(CACSI)结果,2014年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)。与2011、2012、2013年(满意度分别为79、80、79分)相比,总体处于停滞不前的状态。这与人们的满意度预期有一定差距。在影响满意度的四大要素中,品牌形象得分与去年持平,预期质量下降0.2分,感知质量提高0.5分、感知价值提高0.6分。

 

  自主品牌成绩跃升

 

  自主品牌满意度指数76分,同比提高1.3%;德系品牌满意度82分,与去年持平;美系、日系、韩系满意度为80分,均与去年持平;法系满意度80分,同比提高1.3%。在153个测评的车型中,满意度指数同比提高的车型有43个,自主品牌占了18个;同比下降的车型有44个,自主品牌占了18个。

 

  品牌形象对满意度影响显著增强。测评数据显示,在影响满意度的四大要素中,品牌形象成为仅次于感知质量的第二大要素。感知质量仍是对满意度影响最为显著的要素,其对满意度影响系数为0.571。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.571分。品牌形象对满意度影响系数是0.561,同比提高6%。这表明,我国汽车市场竞争开始从价格、质量竞争向质量、品牌竞争过渡。

 

  忠诚度指数有提高

 

  2014年汽车行业用户忠诚度指数为75分,比2013年提高3分。这说明,国内消费者的品牌意识渐趋成熟。

 

  行业忠诚度明显提升的主要原因是品牌形象、满意度对忠诚度的影响力显著增强,感知质量的提升,用户抱怨率进一步降低。2014年用户抱怨率为14.7%,同比下降0.7个百分点。抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户的得分低17%。汽车企业提升忠诚度的重点是提升满意度和品牌形象,解决好用户投诉和抱怨。

 

  自主品牌满意度有一定改善,但与合资品牌仍有差距。自主品牌在感知质量、感知价值、满意度等方面都有改善,同比分别提高0.5分、0.7分和1分。但自主品牌的满意度指数仍比行业平均水平低3分,比合资品牌低5分。自主品牌的品牌形象、感知质量和感知价值与合资品牌的差距,分别为5.5分、4.8分、4分,比上年缩小0.6分、0.7分、0.4分。产品质量方面,自主品牌质量可靠性满意度,性能、设计满意度与合资品牌的差距均为4.6分,同比分别缩小0.9分、0.4分。服务质量方面,自主品牌的售后服务满意度、销售服务满意度分别比合资品牌低4分、3分,售后服务与合资品牌的差距进一步拉大。

 

  产品质量疾患依旧

 

  “发动机”、“行驶、转向和制动”、“内饰”等系统的故障,制约我国汽车产品质量可靠性水平的提高。

 

  2014年汽车行业百辆新车故障发生次数为117次,同比下降6次;行业故障率58.3%,同比下降0.3个百分点。故障次数和故障率的微降还无法满足用户的期望。汽车质量可靠性九大因子中,仅变速系统得分与去年持平,其他因子得分都低于去年。

 

  其中,“发动机系统”、“行驶、转向和制动”及“内饰”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为26次、20次和12次,约占总故障频次的50%。

 

  用户提及发生率较高的十大故障(问题)是:“燃油消耗过高”、“挡位不准、入挡困难(手动挡)”、“加速反应迟缓、无力”、“风噪声大”、“内饰异味重”、“发动机有杂音”、“行驶中轮胎噪音大”、“变速器有异常噪声(手动挡)”、“刹车有异响”和“空调开启后,发动机无力”。其中,风噪声大、行驶中轮胎噪音大、变速器有异常噪声(手动挡)等问题的故障率比去年有所升高。

 

  有关汽车噪音、异响问题已占到上述十大故障(问题)的一半。数据显示,汽车噪音、异响问题一直是用户特别关注且反映比较集中的问题,希望能引起厂商的重视。

 

  售前服务存在问题

 

  “议价和签署书面文件”和“交车过程”是提升销售服务满意度的关键环节。在影响销售服务满意度五大因子中,“议价和签署书面文件”和“交车过程”的得分较低,它们又对销售服务整体满意度有较大的影响力。用户希望经销商能执行以下服务标准:详细、清晰地解释购车书面文件;很容易完成购车书面文件;提高完成议价过程的速度;交车人员能完整解释车辆使用信息,并进行示范操作;交车人员能提高解答疑问的能力。

 

  用户购车参考的主要信息来源是“车展、车市4S店”、“互联网”、“亲戚朋友推荐”。这三项来源的提及率分别是67.5%、57.8%、56%。

 

  用户购车看重的六大因素是“车型好看”、“质量可靠性高”、“品牌知名度”、“安全性高”、“汽车性能好”和“舒适性高”。“价格便宜”首次跌出前六位。数据表明价格因素在选车中地位进一步下降,而用户对汽车质量更加关注。用户挑选汽车,重点关注汽车的质量可靠性、安全性及汽车的性能。

 

  测评结果显示,2014年用户挑选汽车关注度最高的十大车型分别是:途观、福克斯、速腾、朗逸、哈弗H6、宝来、CR-V、迈腾、新捷达、卡罗拉。

 

*如果向4S店订购或咨询,请一定要说明是从浙江车网看见的,这样您可以得到最大的优惠。
您的信息会得到保密,不会对外公开。

作者:李方 编辑:陈静 关键词: 用户满意度测评 品牌意识
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