想要留住客户，价格要下来，服务要上去

    目前，高额单车利润的盈利模式已一去不复返，而以“服务”为中心的新时代正大步走来。其中，不论对厂商还是对广大车主而言，最看重的无疑是售后服务。

    那么，当下汽车售后服务领域究竟是一个怎样的现状？广大消费者又需要什么样的售后服务？自上月本报开展“金牌行动”——《杭城汽车服务满意度大调查》后，一个月下来，记者实地暗访了几十家主流汽车品牌的4S店，不仅亲自体验了售前、售中的一条龙服务，更着重调查了消费者享受的售后服务状况。

    现在，我们先来看两个典型的案例：

    样本一

    起亚车主：我不想挨宰了

    钱先生的起亚车才用了三年，跑了六万公里，但维修保养费已达上万元。每次少则一千，多则两三千，4S店推荐的项目基本都做了。这两天，又换了正时皮带、正副张紧轮等零部件，又要几千元。

    “现在朋友都笑话我，过了质保期的车还往4S店跑，那是‘伸头一刀，缩头还是一刀’。”小钱无奈地说，“眼下经济不景气，能省则省点，我决定以后不在4S店做保养维修了，要不你给推荐个信誉好、技术过硬的维修店，我不想挨宰了。”

    样本二

    宝来车主：我遇上了一个好顾问

    孙女士的车是一汽大众宝来，用了十年，行驶里程为六万多公里。一直来，她去同一家4S店保养、维修，找同一个服务顾问。

    “4S店虽然贵一些，但有保障。宝来服役期间，没一次把我们抛弃在路上。”孙女士说，“我去的那家4S店技术过硬，最重要的是遇上了一个信得过的服务顾问。每次去保养或维修，她都坦诚告知，哪些零部件必须换，哪些不用换，哪些零部件没必要在4S店换，且从不会推荐那些华而不实的项目。例如我车灯坏了，她说，4S店换太贵，让我自己去市场买，她可以叫技师帮忙换一下。车交给她，我们完全放心，不会多花冤枉钱。所以，我介绍给她修车的朋友不下十个，大家都只认可她接待。”

    车主普遍认为：4S店价高、宰人

    绝大多数车主在4S店保养维修时，发生了与钱先生类似的遭遇，并产生同样的感受：4S店，价高、宰人。于是乎，很多车主愤然离去。

    记者在调查中发现，不管是高档豪车，还是主流的中级车，又或是自主品牌，车辆过了质保期，绝大多数客户不会选择在4S店做保养维修。家住转塘的保时捷卡宴车主沈先生告诉记者，“车过了质保期，基本保养维修便不去4S店，一是价格昂贵，二是4S店总推荐一些名目繁多的项目。所以，小修小补，我就在一家信得过的维修厂做。”

    想要留住客户 价格、服务是关键

    而孙女士的案例与钱先生的遭遇以及用车感受形成了鲜明对比。怎么样的售后服务能留住客户？怎么样的服务顾问不仅能让客户认可还带来了更多的客户？这其中的奥妙，明眼人都知道，汽车厂商当然更清楚。遗憾的是，现在像孙女士遇到的能站在客户角度的服务顾问实在太少了。

    与此同时，记者曾和不少的厂商高层讨论过车辆过了质保期，客户严重流失的问题。厂商必须正视：汽车的暴利时代已经终结，销售是这样，售后亦然。售后这个战场上，谁能率先把价格降下来，把服务做上去，谁就能留住客户。

    4S店如果价格再公正一些、服务再透明一些、技术再硬一点，相信很多消费者还是愿意在4S店做售后服务的。一位姓孟的雷诺车主先生说，“现在，真是买车容易养车难。4S店价格太贵，总拿花样繁多的项目宰人；外面维修厂价格便宜，但很难让人放心。倘若4S店的价格合理、服务高效优质，我还是很愿意在质保后去做售后服务的，毕竟4S店的实力、技术优势很明显，后续也有保障。”