浙江车网·用车聚焦：由《浙江车网》、杭州西湖之声电台《汽车百事通》、浙江电视台《车报道》和浙报集团浙江法制报《浙江车界》联合策划的《聚焦:奔驰车轮胎又遭杭州车主连续投诉》引起奔驰厂家的重视。该文发布后第三天，也就是2015年的最后一天，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司分别向上述4家媒体发来声明，同时奔驰4S店答应为冯女士鼓包的轮胎免费更换。

 

    北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司首先将情况通报如下：

 

    “经查，杭州经销商在接获客户反映后，第一时间将此情况反馈至相关轮胎厂商，由其进行专业检测。其中，吴女士的轮胎鼓包问题，根据轮胎厂商的技术检测报告，是由外力原因导致。后经积极协商，经销商已与客户就轮胎问题的解决意见达成一致。冯女士的车辆轮胎目前正在等待轮胎厂商的技术检测报告，稍后经销商将根据技术检测报告，与客户作进一步协商沟通”。

 

    北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司在声明中同时表示：“轮胎作为汽车产品体验与安全保障不可或缺的一环，梅赛德斯-奔驰始终坚持以严苛标准，甄选品质上佳、声誉良好的国际轮胎品牌作为我们的长期供应商。后期，我们也将持续关注此话题，并及时将一线客户的使用感受反馈给轮胎厂商，以期持续提升客户体验”。

 

    应该说，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司对问题的反应还是快速的，态度似乎也是比较诚恳的，但北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司把轮胎厂家的结论如炒冷饭似的反馈回来，还是有些令人意外。因为轮胎厂家的结论，4S店先前早已经告知了吴女士。奔驰作为世界知名汽车厂家，应该清楚轮胎厂家给自己生产的轮胎下结论，无疑是既当运动员又当裁判员，这样的结论难以令人信服。近几年来，奔驰车主对轮胎的投诉已经不是个别现象了，但令人惊讶的是，在这样的情况下，奔驰厂家怎么还是听信轮胎厂家自己给出的结论呢？

 

    就在收到北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司的声明之前，我们已经收到了奔驰车主冯女士的反馈。冯女士说，4S店已经答应免费更换鼓包的轮胎，但坚称是人为原因所致。

 

     一边说轮胎鼓包是人为原因，一边又答应给予鼓包的轮胎免费更换，这看起来似乎有点矛盾。之前在给吴女士免费更换鼓包轮胎时，4S店给出的理由是出于“客户关怀”。但4S店答应给冯女士免费更换轮胎时，并没有说明原因，不知是否也是出于“客户关怀”。

 

    应该说，用“客户关怀”来处理投诉自然也是一种好方法，也非常值得赞赏，但在现实中却不是每个客户遇到这种情况都能够顺利地得到这种“客户关怀”的，否则就不会有投诉了，更不会投诉到媒体这里来了，其中包括吴女士和冯女士。当车主不能得到这种“客户关怀”而又不服气时，自然还是免不了要出现投诉和吵闹，特别是近几年来奔驰车主对轮胎的投诉一直不断，就是活生生的例证。

 

    因此有专家认为：北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司应该独立组织专家对车主所投诉的轮胎进行实验检测分析，或者找权威的第三方检测机构进行实验检测分析，才是比较好的解决方法。只有这样或许才能真正让消费者心服口服。

 

    对此，我们将继续关注。

 

    《浙江车网》联合杭州西湖之声电台《汽车百事通》、浙江电视台《车报道》、浙报集团浙江法制报《浙江车界》共同策划，主笔：孟玄，成员：张烨程、吴燕。