浙江车网·购车参考：2015年上半年，浙江电视台各频道的主要栏目对汽车投诉的曝光高达134次，平均不到2天就有一次曝光。其中奇葩案例频频出现，宝马、上海大众和上海通用被曝光最多。

 

    短短半年宝马被曝光16次

 

    宝马汽车在2015年上半年共被曝光16次，平均一个月被曝光近3次，不仅频率有点高，而且位居所有品牌之首。宝马被投诉曝光的主要原因是质量问题、质量纠纷、服务问题和服务纠纷，并且大部分投诉都是由质量问题、质量纠纷引发，并进而引起服务问题或服务纠纷。

 

    在宝马被曝光的这些质量投诉中，包括新车买来毛病不断，或者刚使用不久就出现问题等。杭州的叶先生于2014年1月在杭州骏宝行宝马4S店购买的宝马730顶配轿车，在一年的使用过程中不仅手刹换过，而且钥匙无法正常启动，水箱居然还漏水。杭州陈先生2015年6月9号购买的一辆宝马740，还没有上牌照就在高速公路上行驶时突然失去动力。宁波的徐先生购买的宝马X5，才开一个多月变速箱就出问题：车子自动启停，关掉后档位挂不进去。这些价格不菲的宝马车，新车就出现问题，自然令消费者难以接受。

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

宝马车主：叶先生，图片来源：浙江电视台视频截图

 

    宝马的服务投诉也比较突出，显得有些五花八门，乱象横生。在销售方面，有的4S店竟然在客户交好订金签好购车合同后又告知客户所订的车子已卖出；有的4S店收了客户的钱后，工作人员却携款失联。在售后服务方面，有的车子出现质量问题后，4S店居然多次检查不出问题所在；而宝马X6车主蒋先生出保后在温州好德宝4S店修发动机花了10几万也没有修好；桐乡宝昌4s店居然没有经过车主同意就自行打开发动机维修。详细情况见下表：

 

 

    上海大众和上海通用位居第二第三

 

    虽然曝光次数比宝马少了几次，但上海大众和上海通用在2015年上半年被浙江电视台曝光的次数还是分别达到了10次以上和10次，并登上浙江电视台上半年投诉曝光榜的第二和第三名。上海大众和上海通用被投诉曝光的主要内容和宝马一样，也是集中在质量问题、质量纠纷、服务问题和服务纠纷方面。

 

    上海大众被曝光的质量投诉主要有：有的车发动机空转、有的车出现转向助力失灵、有的车发动机故障灯频频亮起等。而在服务方面，也存在销售和售后二个方面的投诉，但售后方面的投诉更加突出。有的车子出现质量问题后，4S店居然多次检查不出问题所在，还有的4S店在车子出现问题后，居然两年解决不了问题，有的4S店刚把车子修好同样的问题又出现了。并且上海大众也出现维修不尊重车主问题，有的4S店不经车主同意就自说自话地给车主更换部件。详细情况见下表：

 

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

    上海通用被曝光的质量投诉主要有：有的新车防撞梁弯曲、有的车子突然熄火、发动机缸体有裂缝、有的车子发动机故障灯突然亮等。在销售服务方面，上海通用的4S店居然出现了客户付完钱后车子合格证被4s店抵押给银行导致无法上牌的情况，还有的4S店涉嫌把用过的车当新车卖给消费者。在售后服务方面，上海通用被投诉的问题也是各式各样：有的车子出现质量问题后4S店刚修好又出现同样的问题；有的4s店修车时2次订错配件；有的4s店在修理的时候判断失误；有的4S店在补偿保养时偷工减料等等。详细情况见下表：

 

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

    作为知名汽车品牌，宝马、上海大众和上海通用在2015年上半年居然遭浙江电视台投诉曝光最多，确实有些令人遗憾。虽然我们不能据此对它们的整体质量和服务进行判断，但在购车时还是可以进行参考的。

 

    关于质量和售后服务投诉的总体分析

 

    除了上述位于投诉曝光榜前三名的品牌之外，其余被投诉曝光的品牌都在8起以下，其中包括奥迪、路虎、奔驰、玛莎拉蒂、保时捷、沃尔沃、凯迪拉克、宾利等豪华品牌，还有其它的合资品牌北京现代、广汽本田、日产、广汽丰田、一汽大众、长安福特、一汽丰田、东风本田等；自主品牌则有长安汽车、长城汽车、东南汽车、北汽、比亚迪、吉利汽车、江淮汽车等。但值得注意的是，豪华品牌玛莎拉蒂虽然销量不大，但在上半年却被浙江电视台曝光了3次，而销量远远大于玛莎拉蒂的保时捷只有2次。

 

    从这134起投诉来看，投诉类型大致可以概括为8个方面，其中关于质量纠纷的投诉最多，差不多是其它类型投诉的2-6倍，因为质量问题有时候比较复杂，双方难以达成一致的意见，最后车主只好通过求助于媒体来解决。详细情况见下表。

 

 

    针对售后问题和由质量问题引发的售后问题的投诉，也占有较高的数量，两者加起来达到31起。这些问题都是由于厂商售后服务不到位或者出现疏漏、差错而引起，其中有些案例让人感到有些奇葩：

 

    1、富阳的徐先生2013年1月购买了一辆日产逍客，但在两年的使用过程中车子的发动机故障灯频频亮起，徐先生说他去东风日产4S店换零件已经换了四、五次了，维修已经修了十来次了，问题还是解决不了。因为担心过一年就要出保了，徐先生只好向媒体求助。当记者陪同徐先生去4S店维修时，看见发动机故障灯仍然还在亮着。也就是说，东风日产4S店居然屡屡修不好一个发动机故障灯，这样的服务怎么能够让人放心。

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

    2、嘉兴的本田雅阁车主汪女士把车送到4s店保养时，广汽本田海宁店的工作人员居然把她好端端的车子给撞坏了，并且只愿意将车子修复，不愿意补偿损失，无奈的汪女士向媒体投诉后问题才得以解决。

 

    3、杭州的陈先生购买一辆东南菱仕才一个星期，三次出现车子无法启动，这期间浙江康达汽车公司已经维修了两次，竟然都没有修好。

 

    因质量问题直接投诉的有22起，在这些投诉中，有些案例也让人感到很意外：

 

    1、屠先生购买的保时捷MACAN牌照还没有来得及上，就开始接连出问题了，不是门打不开，就是门锁锁不上，车窗的按键失灵，中控和自动启停功能也不正常。

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

    2、沈先生在杭州运通和乔4S店购买的一辆路虎新发现神行，才开了7天就开始出问题，无法行驶，D档跳档，结果新车就更换差速器。

 

    3、远师傅购买的陕汽重卡工程车才开了三天，就发现右前轮的挡泥板脱漆，当车子开了一个多月的时候，居然在路上后轮直接自动冒烟起火。随后4s店给车子电脑板重新刷数据时，发现车子无法启动了。 

 

    包括前三名在内，这些关于售后问题和质量问题的投诉，则暴露了汽车厂商在产品生产和产品服务上存在的问题，这些问题不仅是消费者心中的痛，并且有些问题也非常有损品牌形象。

 

    销售投诉显示：买车时稍不留神就可能吃亏

 

    包括销售问题和销售纠纷，关于销售的投诉只有27起，比例不是太高，只占整个投诉的大约20%，但在这些投诉中，有一半以上的消费者不是被忽悠，就是掉进了陷阱中。除了在前三名中出现的交了钱却拿不到合格证上不了牌照和4S店工作人员收钱后失联等情况之外，另外就是4S店没有把信息全部介绍清楚，或者双方约定没有写在协议上，或者写好的协议不履行，最后导致纠纷使消费者面临损失或吃亏。下面可以看几起典型案例：

 

    1、杭州王先生花60多万买了辆奔驰房车，用了不到一年想卖的时候，一估值却发现价格掉了一半。又惊讶又纳闷的王先生赶紧了解查询，结果发现车子在他购买的时候，已经库存两年多。而当时4s店的销售人员根本就没有告诉他是库存车。

 

    2、海宁舒女士看中一款长城车打算贷款购买，销售员承诺贷款没问题，并让舒女士交2000元押金。没想到最终贷款没成功，4s店虽然答应退押金，可舒女士跑了好几次，等了一个多月都没能拿回押金。

 

    3、杭州的郑先生打算买辆东风本田XR-V，并和浙江东本华顺4s店销售员谈好只买裸车，但郑先生付完款提车时，突然被告知要买保险，并且销售主管认定销售员是和郑先生谈好的。而在购车合同上，也没有签署需要在4S店买保险。

 

图片来源：浙江电视台视频截图

 

    4、王先生2月份在绍兴的元通汽车城买了辆比亚迪F3，协议上说车辆上牌后会支付一笔3000元的补贴，但王先等了三个多月都没有等到。

 

    以上这些案例，暴露了目前汽车销售中存在的问题和乱象。质量和售后问题，往往是消费者想躲也不太容易躲掉，但销售中的问题，消费者如果小心的话，有不少还是可以避免的。例如，购车的时候，要把该问的情况全部问清楚，对于协商好的内容要写在协议上，如果自己不懂车，可以找懂车的人或者向靠谱的专业汽车网站咨询等。如果做到这些，自然可以在很大程度上避免或者减少吃亏了。

 

    今年以来，随着车市的低迷，厂商的各种压力都在加大，这使得一些4S店更加想从消费者身上多获得些利益。因此，希望广大消费者能够从这些投诉中获得启发和参考，并增强自身的防护意识和防护能力。

 

    《浙江车网》购车参考组原创，主笔：苏泽万；成员：张烨程、孟玄、张星星。

 

    《浙江车网》和浙江电视台《车报道》栏目联合专业咨询热线0571-86432990。