2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。汽车投诉网数据显示，2014年接到有效投诉12957宗（不含邮件、电话、传真等其他方式），同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

　　日前，汽车投诉网针对浙江的2014年全年投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，浙江2014年全年有效投诉为964宗，占汽车投诉网全年总投诉量的7.44%，同比去年的907宗上升了6.28%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全省各地市。 

　　主要特点：

　　1、满意度仅有一成：在处理满意度分析中，浙江的满意度仅有10.58%，同比去年的14.22%下降了3.64%。在处理投诉中，4S店更多地注重如何解决问题，而缺乏考虑车主的满意度，更有些4S店摆出强势的态度，这不但不能解决问题，还可能加剧双方的矛盾，所以4S店应与车主加强沟通，不断提高车主的满意度。

　　2、价格区间在10-20万占近6成：价格区间在10-20万的占总投诉量的59.75%，同比去年的50.72%上涨了9.03%，这个价格区间符合大部分车主的价格需求，所以保有量也比较高，投诉量也会跟着水涨船高。

　　3、投诉质量问题占绝对比重：在2014浙江投诉中，投诉质量的占67.63%，同时投诉质量和服务的占12.97%，也就是说投诉质量的共占比80.60%，这说明质量仍是车主关心的主流，各车企应该要把重点放在质量上，对于车主所反映的问题应该积极处理并改进。

　　4、低价小型车受冷落：2014年浙江投诉中，小型车的投诉同比去年下降了6.48%，同时价格在10万以下车型的投诉同比去年下降了10个百分点。随着浙江经济的发展、限购以及人们购车观念的转变，低价的小型车渐渐遭受冷落。

　　上图显示，2014年浙江的投诉量总体波动较大，投诉最多的是3月份，有118宗,这与3.15不无关系；其次是8月,有 105宗，这是因为某合资品牌的集体投诉所引起的；第三是7月，有91宗。

　　在投诉地区分析中，杭州的投诉量最大，有223宗，宁波、温州、台州、嘉兴是浙江投诉较多的几个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　同比浙江去年的车型属性分析，微型车、紧凑车型、豪华车、SUV的投诉量都有上升，其中紧凑车型的涨幅最大，同比去年上涨了7个百分点，其他车型的投诉量都有不同程度下降，其中下降最大的是小型车，下降了6.48%。  

　　从上图可以看出,除了价格区间在5-10万、35-50万的投诉量有所下降之外，其他价格区间的投诉量都有所增长，增长最多的是价格区间在15-20万，增长了10.31%；价格区间在10-15万范围的投诉量最多，有330宗，占比34.23%；主要原因是浙江地区在价格区间为10-15万的市场占有率较高，同时也跟浙江地区的购买力和经济发展水平息息相关。

　　在2014年浙江的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为24.28%，同比去年的18.64上升了5个百分点，这些投诉通常都是由4S店的服务引起的；此外还有48.24%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.49%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

　　在2014年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以705宗位列浙江第一,占浙江总投诉量的73.13%，同比2013年的65.42%有10个百分点上升；自主品牌投诉量以184宗位列第二，占比19.09%，同比2013年大幅度下降，下降了11.67%；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

　　目前2014年浙江的投诉处理完成率为73.13%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的86.77%有13个百分点的降幅，这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。

　　在2014年浙江的投诉中，自主品牌的完成率为89.67%，合资品牌的完成率为70.92%，进口品牌的完成率为53.33%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌的企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　上图显示，35.37%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.45%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而企业处理状态的投诉占比26.87%，同比2013年的13.23%，处理效率有所下降，希望能引起企业的重视！