厂商的行动

一汽-大众拉着保险公司一起干

    大众旗下产品一向以保有量大、维修保养方便著称。而这种得益于大量维修店的“方便”，在卖车时是大众的优势，在售后领域却成了4S店的有力竞争对手。随着汽车后市场的继续开放，一汽-大众也行动起来，带领4S店向维修店“开战”。

    每年爱车临近续保的时候，车主张小姐都会感叹高昂的保费一下要花去大半个月的工资。张小姐的高尔夫6是2010年购入，已经使用4年，虽然车况没有问题，但是毕竟没有新车娇贵了。这次续保临近时，张小姐开始动了上电话车险和到外面的汽修店保养的心思，“省点是点”。

    不过，一次续保前到4S店修车的经历，还是把张小姐“粘”在了4S店。一汽-大众4S店的保险工作人员拿出一张“化险为益”的单子摆在张小姐面前，3-4年的车只需提前预付2000元，就可以享受第二年免费价值1182元基础保养，第三年在享受免费价值1182元基础保养的同时，还能将预存的2000元抵扣当年的保险费。“这相当于预存2000元，不仅2年后能还回来，还免费保养两年啊。”张小姐连呼太划算了。

    买的没有卖的精。仔细想想，参与这项预存保费的活动后，张小姐不仅这次续保没能“脱离”4S店，车辆在随后的两年的续保和保养也都被牢牢的“绑在”了4S店。值得一提的是，这项“化险为益”还包括第三年回购旧车的5000元礼金，等于二手车也被“锁定”在了4S店。

    一汽-大众的这项市场活动，不但把新车纳入其中，对3-4年的准新车甚至5-7年车龄的老旧车型也有惠及，而这部分车主恰恰是以往更愿意转向维修店的消费者。

    保险公司也乐得加入4S店一方。统计数据显示，占据车险市场份额68%的三巨头——人保财险、平安产险和太平洋产险，车险利润率分别为3.19%、3.53%和2.28%。三巨头车险平均利润率为3.13%，而2011年的承保利润率为4.37%。2012年和2011年相比，三巨头车险承保利润率下降幅度达到了28.37%。

    中小型财险公司的车险业务面临更严峻的挑战。太平财险2012年车险保费收入62.76亿元，承保利润为498万元，利润率为0.08%；天平汽车保险2012年车险保费收入45.85亿元，亏损306万元。

广汽丰田捆绑车贷从新车开始锁定客户

    如果说一汽-大众的保险增值计划是在被众多的维修店抢走不少车主之后的“反击”，那么广汽丰田的做法，则是在客户买车之初，就用各种优惠措施把消费者“锁定”在自己的4S店当中。

    广丰为雷凌提出的优惠政策是，客户选择广汽汇理贷款购买雷凌，即可享受最多2年8次的免费车辆保养和最高3000元的售后基金。客户可使用此基金在购车的经销店内享受经销商提供的保养、维修、用品等服务。

宝马保养打折吸引老款车回4S店

    宝马中国有关人士向记者介绍说，宝马对中国汽车后市场一直比较重视，特别是对那些车龄较长的车型，还推出了保养价格打折的优惠。老款车型早已“出保”多年，不少车主都会选择到维修厂去做日常保养与维护。针对这种情况，宝马对宝马3系、5系以及X5这三款较早进入中国市场的车型，保养套餐的价格提供了7折的优惠。享受此优惠的车型都是老款车，如宝马3系为1997年至2007年生产的E46车型，5系更是能追溯到1995年，19年“高龄”的E39车型。如宝马528i，更换机油机滤的价格由标准的1095元降为专供老车型的767元，火花塞保养价格也由标准的1338元降为937元，折扣率在7折左右，争取把老车主们再“召回”4S店进行维修保养。

宝马针对旧车的保养折扣

    3系(E46,1997-2007)，5系(E39,1995-2004)及X5(E53,1999-2006)专：保养套餐7折优惠

    原装配件8折优惠

    5系(E60,2003-2010)：

    原装配件9折优惠

开放市场的推动

明年起新车须公开维修技术资料

    车企和4S店的这一系列动作，或许与市场环境的大变化有关。18日，交通运输部、国家发展改革委、环境保护部等10部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》。《指导意见》首次在官方文件中正式提出“汽车后市场”概念，明确了维修业在后市场中的作用和地位，要求从明年起，所有上市新车必须公开维修技术资料，从而打破4S店对汽车维修保养的事实上的垄断。

    交通运输部运输司司长刘小明表示，《指导意见》旨在促进汽车维修行业转型升级、改善提升维修服务，从战略高度上明确了汽车维修行业的地位和作用，交通运输部将贯彻落实，并部署下一阶段的重点工作。

    刘小明说，《指导意见》首次明确了汽车维修业是重要的民生服务行业，首次全面提出“汽车后市场”概念，首次提出汽车维修“同质配件”概念，消除了对非原厂配件的歧视性认识。

    《指导意见》提到，2015年起所有上市新车必须公开维修技术资料，允许授权配件经销企业向终端用户转售原厂配件。刘小明认为，这在一定程度上打破了汽车生产企业所授权4Ｓ店在新车保修期间滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的惯用做法，充分保障了消费者的维修选择权和汽车保修权利，有利于引导汽车配件产业正本清源、健康发展，有利于丰富维修配件市场供给，透明配件流通渠道，为消费者提供多元化选择。

●背景链接售后服务 消费者看中啥？

    价格其实并非消费者评价售后服务的唯一因素。汽车市场咨询机构J.D.Power进行的一项针对中国市场的调研显示，除了价格之外，影响消费者对售后服务满意度的因素一共还有五个。

    这五个因素按重要性排序依次为：“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）。

    研究还发现，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商拥有更高的业务量，比低得分品牌经销商高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。

    此外，售后服务的满意度也关系到回头客的数量。客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。