J.D. Power近期发布了2014年中国售后服务满意度调查，包括中国汽车流通协会会长兼秘书长沈进军，北京百得利集团董事长周小波，J.D. Power 全球零售服务副总裁Charles Mills先生，J.D. Power 中国区副总裁兼总经理梅松林在内的多位资深人士，共同探讨汽车售后服务市场的蓝海战略。

　　在梅松林看来，中国的汽车售后服务市场机遇很大，很多境外资本也瞄准了这块“蛋糕”，但从实际操作来看，谈不上成功。“我们发现各种外资都进入中国市场，因为看到中国卖车容易，呈现爆发增长。但售后服务市场，仍然较为凌乱，成规的案例不多，还是水土不服。”

　　随着新一轮的机构和业务拓展，包括售后市场、快修以及互联网带来一些新机会，都应针对具体情况分析。以汽车金融为例，因为涉及到金融服务，在中国相对来说制约很严，放开的程度有待提高，很多业务就开展不起来。虽然很多外资品牌进来了，但是还处在早期的发展阶段。

　　“有时候，可能会把2012年作为一个分水岭，此前经销商更关注汽车销售，2012年以后，大家把目光转移到汽车售后。”沈进军说，“通过数据可以看到，这一年汽车经销商在新车销售方面几乎处在普遍亏损的状态。到了2013年，经销商的盈利能力得到了恢复，售后服务对公司集团的利润率贡献度在不断提升。同时，中国的汽车保有量，已经超过了一亿二或者一亿三，这么大的汽车后市场，提供了一个巨大的蛋糕。”

　　在沈进军看来，售后服务仍面临几个主要问题，但关键是诚信体系。“诚信体系建设还有待于不断的完善，消费者有一个巨大的抱怨，到4S店去修，去保养，它的品质是放心，但是价格感觉接受不了；到普通的维修店里去或者非授权体系的维修店，感觉价格能接受，但是品质有担心。目前存在的这两种竞争格局，都需要不断提升它的服务能力、服务意识，才能够在未来的市场中赢得消费者。”

　　“售后服务还要强调透明性，每台车来修理的时候，它情况都不一样，因为每个消费者对这个车的用法和要求都不一样。”周小波说，“比如我们约了4S店的配件，价格从五千、六千到一万不等。奥迪A6的体系有不同的发动机，不同的维修体系，这就对我们的配件网络和消费者沟通，提出了更高的要求。”

　　反垄断和不正当竞争 经销商掣肘颇多

　　从今年5月份以来，国家发改委价格监督检查与反垄断局开启了对汽车品牌反垄断调查。包括捷豹路虎、奔驰、奥迪和克莱斯勒在内的多家汽车企业，纷纷采取措施，以应对反垄断调查。其中，降低产品、配件和售后服务价格，是普遍采取的方法。但此举会给经销商带来哪些影响？

　　在周小波看来，汽车行业整体竞争已经很激烈，很多人对反垄断的认识并不充分。目前中国法律法规，以及行业规章，确实存在一定矛盾。“以区域经销商为例，如果你的汽车低于你的成本销售，理论上这是不合法的，因为触犯不正当竞争；如果经销商联盟，不低于我们成本销售，这从反垄断法角度来看，你同样你违规，因为你说好了价格。”

　　“所以，对直接的零售店或者经销商来讲就非常难，左也不对，右也不对。类似配件，售后服务等，都存在类似的情况。中国市场化究竟是怎样的市场化，不管是否有反垄断，或者价格回归。我觉得就应该看行业是否充分竞争，行业发展是否健康。”周小波说。

　　对于《反垄断法》和《汽车品牌销售实施办法》之间的矛盾，沈进军也表示：《反垄断法》作为指导整个市场经济的同行法则，参照性更强。同时，中国在探索反垄断方面，也处于开始阶段，很多工作也需要探讨。

　　“我记得2012中国汽车流通行业年会上，主管发改委反垄断局的卢局长就说到反垄断法，它是经济领域中的宪法，因此，我觉得我们的企业要依法经营，政府也要依法去执法。”沈进军说，“不管是捷豹路虎降价，还是奥迪售后服务调价，都表示了对反垄断部门调查的一个回应。垄断最后市场的表现可能是价格，比如说大家讨论的暴利等，但是不等于市场所有高一些的价格都是违反反垄断法，这没有必然的关系。”