J.D. Power亚太公司成立于1990年，基​于​“客户之声”为​信​息​来​源​，并​以​独​立​、​公​正​、​客​观​反​映​消​费​者​意​见​而​成​为国内最权威的客户满意度研究机构。J.D. Power售后服务满意度调查结果已经成为衡量品牌售后用户服务水平高低的公认标杆，素有汽车品质“奥斯卡”之称，是消费者最佳的购车选择的重要参考，也是考察品牌售后服务品质，促使品牌售后服务水平提升的重要途径。东风标致连续两年蝉联CSI榜首，充分证明东风标致的产品质量以及售后服务质量均已得到了广大消费者的认同与肯定。

 

   东风标致连续两年蝉联J.D.Power售后服务用户满意度第一绝非偶然，这得益于东风标致 ‘用户体验升蓝’的全方位落实以及“蓝色关爱”服务品牌的逐步完善。

 

    作为“升蓝计划”中“用户体验升蓝”的重要组成部分，全新服务品牌“蓝色关爱”以严谨的标准、专业的团队、无忧的保障为品牌支持，通过“透明、专业”的服务表现，致力于为消费者带来服务品质感和专属感的双重满足，将东风标致原有的服务水平提升到一个更高的层次。

 

    严谨的标准

 

     2014年，经过十余年的发展和积淀，东风标致形成了一整套严谨完整的服务标准，包括软硬件标准的全面提升，涉及服务质量，维修工艺，服务规范，服务设施等方面，保障用户能获得满意的服务体验。

 

    软件方面：2014年初为进一步满足不同客户的差异化需求，东风标致优化了现有服务流程，14个质量要素及8个质量操作标准进一步规范了4S店维修接待操作要求。通过全员培训，政策引导，用户体验升蓝检核激励等措施，确保新的流程全面实施，让客户能享受到高品质的服务。在硬件服务设施标准提升方面：今年东风标致继续稳步推进“蓝盒子升级改造”工程。2014年上半年东风标致完成了108家网点升级改造，累计完成229家已有网点的升级改造工作。另一方面，“透明化维修管理系统升级”等服务创新项目的也在快速推进。今年将完成57家核心网点透明化维修管理系统升级改造，68家网点钣金油漆车间标准化改造；1个移动服务站已经全面投入运营，运营里程已经超过了1万公里；为适应新的环保法规要求，今年我们启动了5家网点水性漆改造试点。

 

 

    专业的团队

 

    东风标致一直以来立足于严谨的标准，优化和完善团队结构，以专业的团队保障服务水平。通过严格的人员选聘、严格的岗位培训以及严格的岗位资格考察确保团队的专业性。

 

    2014年，基于严格的人员选聘标准，东风标致已经拥有认证技术专家/维修技师8000余名，服务顾问3000余名。今年上半年，东风标致通过有针对性的专项培训，在部分重点城市开展了服务能力提升专项培训，同步开展了６个服务弱项改善活动，参加培训的人数达到450多人次。另外，今年同期开展的“致心经营”和“一对一客户关系”驻店辅导项目的参与网点也将达到172家。东风标致还严格执行入职资格考试和资格重新认证等严格的岗位资格考察项目。如今，东风标致的狮王争霸服务技能竞赛已经连续举办了10届，历年累计获得狮王争霸奖杯的技术专家服务顾问达1600余人次。通过这一平台，众多优秀人才脱颖而出，走上了服务总监，经销商总经理等岗位。服务精英俱乐部是东风标致在专业人才培养和留用方面的又一项创新举措。经过评选的优秀服务总监、技术专家进入东风标致服务精英俱乐部后，可以享受品牌津贴，参与品牌服务政策研讨和品牌重大活动等待遇。2014年享受品牌津贴的服务精英人数已达到214人。

 

 

    无忧的保障

 

    2014年为提高客户满意度，为客户提供无忧的服务保障，东风标致重点加强了客户关怀、服务营销、备件供给等领域的提升改善。

 

    客户关爱层面，东风标致针对关怀电话回访中识别出不满意客户，组织网点进行一对一服务关怀转化。今年已经累计呼出客户关怀电话30万次，识别转化抱怨客户将近1万余个。为满足不同客户群体的差异化需求，东风标致定期开展全国和分区域的服务营销活动，仅2014年上半年启动了6次全国服务营销活动，参与客户达50万余次；启动了48次区域服务营销活动，参与客户20万余次。同时在10个重点城市开展了电台讲座合作项目（在线答疑、宣传爱车知识、宣传服务品牌）。备件供应保障方面，东风标致利用两年的时间年先后建立了上海、北京、成都、广州等4个备件分库；同时通过专线循环送货等方式优化物流配给路线，网点从周订货升级为日订货；通过以上措施，紧急订货数量大幅减少，经销商物流满意度快速提升，客户因缺件抱怨迅速降低。

 

 

    东风标致严谨的标准、专业的团队、无忧的保障为国内汽车行业的营销服务树立了新的标杆，对于推动和提升中国汽车品牌服务市场的整体水平起到了积极的促进作用。未来东风标致将继续领跑中国汽车售后，树立起汽车业品质服务的典范。