豪车市场拼的是什么？品牌？产品？貌似都是，也都不尽然。品牌固然能影响一批某些品牌的忠实拥趸，但在品牌力相近和产品力日益均质化的今天，这两个因素造成的差别已经微乎其微了。近两年，国内豪车市场发生了一些新的变化。继奔驰下调售后保养价格之后，近日，沃尔沃也发布了新的售后保养体系，下调保养价格，售后服务俨然开始成为豪华车市的主战场。

沃尔沃：“提供业界最佳售后业务”

全面提升北欧豪华体验

    近年来，中国豪华车市场持续快速增长，伴随而来是各大豪华品牌的高速渠道扩张和与市场规模不相符合的高投入及土地资源浪费。随着豪华车市场竞争的日益加 剧，受厂商和消费者的双重挤压，经销商投资人的投资风险在不断加大，资金占用严重、库存利用率低、重复投资等问题使得经销商投资人的投资回报无法得以保 障，进而无法确保为客户提供服务的质量，也阶段性地诱发与厂商关系紧张的局面。

    面对当前汽车流通领域，特别是豪华车市场普遍面临的困局，坚持“以人为尊”的沃尔沃汽车力求以和谐思维“破局”，在中国市场开始了新的征程。

    2011年2月，沃尔沃汽车发布了中国成长战略，制订在华长远发展的战略规划，并凭借对市场发展的洞察，极具前瞻性地提出了“提供业界最佳售后业务”的长远目标。

    2013年10月，沃尔沃未来渠道发展战略，通过软硬件的升级，全面提升用户的北欧豪华体验。新战略旨在进一步加大对终端的渗透，使服务更贴近客户；降 低渠道建设和运营过程当中的浪费，提高渠道效率；创建和谐发展的厂商关系，在扩大市场占有率和确保经销商投资回报之间寻求最佳平衡点，谋求合作发展。

    2014年上半年，沃尔沃汽车相继出台新车延长保修服务、全国统一基础保养标准、安心延长保修服务等一系列服务产品全面提升客户体验，让新老沃尔沃车主 同享最直接的用车保障。这也是沃尔沃切实从客户利益出发在近期连续打出的售后组合拳，旨在提升客户满意度，让消费者享受到更多用车实惠与尊贵服务。同时， 作为首个推出整车延保的豪华汽车品牌，此举再次突显了沃尔沃汽车对售后服务领域的重视和魄力。

瞄准售后豪车品牌纷纷出手

    随着豪车市场竞争的越发激烈，为最大化地吸引潜在客户并提升现有客户忠诚度，豪华车品牌纷纷采取不同措施以吸引消费者——或降低销售、维修保养价格，或 推出更接地气的“小车”。不仅如此，众多汽车品牌纷纷出台提升售后服务体验的举措，其中不乏如举办服务技能大赛、延长质保期等相对单一的手段。

    始终坚持“以人为尊”品牌理念的沃尔沃汽车，在这方面先人一步，早在2011年前就提出了“提供业界最佳售后业务”的目标。在完成了品牌与产品体系的成长后，沃尔沃迅速出台了一系列可圈可点的“组合拳”，这些措施在上文中已有提及。

    而在近日，因“零整比”调查而备受诟病的奔驰流传出“奔驰将下调全系保养费用”的消息，被迫压缩收益、降低用车成本向消费者让利。以市场上最热销的中级车为例，与奔驰相当的豪华品牌保养价格如下。

6万公里保养共需（不含工时费）

沃尔沃S60L       奔驰C200

7874元                5717元

宝马320Li        奥迪A42.0TSI

7934元               10479元

    与奔驰被迫“降价”不同，近年在中国市场成长迅速的沃尔沃汽车已经在今年4月份率先主动推出全国统一基础保养标准，对最主要保养项目和易损件价格进行全 面向下调整，优化消费者的用车成本。其调整后的价格比早已实现国产许久的宝马更加优惠，颇具竞争力。此举为豪华阵营的其他竞争品牌带来了相当大的压力。

    奔驰作为豪华车市场不可忽视的角色之一，此次“调价”传言已经备受消费者关注。其调价后的每6万公里保养费用若无法下探进入到与沃尔沃相当的区间，则可能即使损失了利润也仍无法令消费者满意。虽然奔驰并没有忽视售后服务，但整体感觉上似乎欠缺了那么一点点。

    而反观宝马，其售后服务就不乏可圈可点之处了。近年来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后 服务、提高客户满意度作为另一项长期发展战略。2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关 爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。

趋势使然

后服务成豪华车市主战场

    数据显示，截至2013年末，中国汽车保有量超1.37亿辆。逾亿的汽车保有量背后，是千亿元级别消费能力的汽车“后市场”产业。到2015年，中国的汽车维修 保养产值将达7000亿元，售后服务市场将进入到比较繁荣的阶段。可以说，在售后服务市场，众多豪华品牌将大有可为。

    另一方面，新车市场繁荣的背后是对售后早已临近极限的质疑声。JDPower的数据显示，与2012年相比，2013年中国汽车市场总体售后服务满意度下降了17个百分点。 奔驰姗姗来迟的降价只是挽救售后服务体验的一小步。面对沃尔沃这样来势汹汹的竞争对手，在售后领域调价试水之后，奔驰要做的事还有很多。

    近年来，豪车市场消费已经趋向理性和成熟，豪车市场已呈现整车利润下降，产业链、价值链向售后市场延伸的态势。但一个不容忽视的现状却是——豪车4S店配件贵、维修费用高等一系列问题，常常引发各类冲突。因此，随着豪车消费市场的日益成熟以及竞争的不断加剧，豪华汽车品牌之间的竞争必然会逐渐从销售转移到包 括售后服务在内的全产业链的竞争。

    虽然像沃尔沃一样极具前瞻性的品牌已经在这一领域早早行动了起来，但其他厂商小幅度调整保养价格还只是售后 服务市场发展的第一步。未来，也期待着更多“沃尔沃”的出现，通过日趋激烈的市场竞争压力，带动少数不愿放弃既得利益的厂商前行，为中国消费者营造良好的 售后服务体验。