浙江电视台《车报道》2013年6月30日播出

1、2013年2月,宁波的刘先生花20多万在宁波市江东区兴宁路178号的宁波轿辰上海大众4S店购买了这辆上海大众帕萨特轿车。新车才开了2个多月，这辆上海大众帕萨特轿车就开始出现异响了：
同期声：买车买了两月多一点点，第一次发现问题的时候是下午一点钟，打方向呢有异声，而且声音非常大。当时我以为是车底下有什么东西卡住了。检查以后呢没有发现东西。
同期声：响是打左右方向的时候呢里面的声音呢是呼啦啦呼啦啦的这么一种声音。而且是很烦的这么一个声音，类似于拖拉机的声音。
同期声：当时我也是马上与4S店联系。这个时候大概是3点左右车子开到4S店。
同期声：4S店怎么说？
同期声：4S店说平面轴承有问题。要么你先开回家，明天早上过来，给你换平面轴承。

2、让刘先生没有想到的是，车子开回家之后，新的问题又出现了：
同期声：车子开回家10分钟以后，再启动，车子就不能走了。进也不能进，退也不能退。那个仪表盘上面所有的警示报告，警示装置灯全部都亮了。
同期声：车子就彻底不能开了。车子抱死了。

3、宁波轿辰上海大众4S店只好派拖车将刘先生的这辆上海大众帕萨特轿车拖到店里检查维修。刘先生当时看了下车子的里程表，发现车子才开了六千多公里：
同期声：4S店第二天上午我去了，去了车子呢一检查，他呢通过一种仪器检查的嘛，结果呢显示故障很多。当时就是车子留下来给他们，更换方向机。

4、才开几千公里的新车就更换方向机，刘先生心里自然不痛快。后来宁波轿辰上海大众4S店答应送两只轮胎和两次保养，刘先生也就算了。但让刘先生再次意想不到的是，半个月之后，原先出现过的异响又出现了：
同期声：那个开回去以后过了半个月左右，历程跑了是700公里左右，又出现打方向的声音。声音来了。那个呼啦啦呼啦啦声音很重。

5、由于上次方向机抱死之前，车子也出现过异响，因此刘先生感到非常担心，于是他又立即向宁波轿辰上海大众4S店反应情况。
同期声：那个，很害怕。因为第一次也是因为声音导致方向机抱死。当时是下午4点钟左右。那个接待我的是余经理和技术总监辛师傅。那个技术总监那个车子呢方向，方向左右打方向的时候他感觉到呢，这个声音是正常的。当时我呢也是据理力争。我说是不正常的他说是正常的。那个… ?… ?当时辛师傅很生气的就带着情绪下班了。那个，这个时候呢，我也准备走了。我退车的时候一打方向，哎呦声音当时很大。这个时候我就叫那个余经理。那个自己来感受一下。那余经理上车以后，自己一打方向，感觉到是不对了。

6、但在随后的交涉过程中，事情却并不顺利：
同期声：那这个时候车子留下来，留下来以后，第二天我去了4S店，4S店那个技术总监辛师傅，他还是认为正常。那么我说你正常你总得要给我一个依据。他说要么我请杭州的那个大众技术总监过来检测。那么等于说时间是一个礼拜，这个时候我就等了一个礼拜时间。等了一个礼拜4S店也没有回话。这个时候，我就直接去4S店，这时我直接找了那个总经理。
同期声：那总经态度非常不友好，他说你车子正常的。当时我也很，我火气也很大。我说你们根本就没有诚意解决这个问题。这个时候总经理把那个技术总监辛师傅和余经理叫到办公室。那个然后我把我那个过程，就是故障的过程，第一次和第二次的过程讲给那个总经理听了以后，那总经理这时候意识到，可能车子是有问题。那么车子你放下来，两天给我回话。

7、刘先生说，他回去等了两天之后，并没有等到4S店的消息。只好自己再次去宁波轿辰上海大众4S店询问：
同期声：大概是过了4天左右，我去了那个4S店。我说总经理你给我回话那个承诺的那个两天时间已经过了，他说我在等上海的那个大众那个技术过来检测，来给我一个答案。那么等了一个礼拜以后，大众也没有回话。这个时候，那个我就几次找那个4S店，那么他说呢，把这个声音通过录音放给大众的那个技术人员听，那么大众反馈的意见，他说这个声音是正常的。那么你这个车子是正常的。

8、对于4S店的答复，刘先生并不认同：
同期声：我认为这个声音是不正常的。因为它会导致，因为第一次是因为这个声音导致方向机抱死，那么这个声音出来以后，我这个心理压力很大。那个不敢再开这个车。我对这个车子的质量也不相信。
之后，宁波轿辰上海大众4S店提出为刘先生更换轴承和方向机。但遭到了刘先生的反对：
同期声：他们意思换那个平面轴承和方向机。我意思要查明原因以后再更换东西。而且给我一个合理的说法。
同期声：他们不是跟你讲正常的吗？为什么还要给你换？
同期声：就是4S店他这种做法我搞不明白。那个认为声音正常的，但是又帮我换东西。所以我一辆新车我接受不了这种处理方式。

9、另外，刘先生还反映说，在他的这辆上海大众帕萨特轿车买回来后才一月，就被召回过了：
同期声：我这个车买来一个月就被召回换那个DSG。
同期声：大众那个非常不负责任。我买这个车之前，应该也是去召回之类的车。为什么还对社会上面销售。

10、鉴于购买了这辆上海大众帕萨特之后的遭遇，刘先生不仅对这辆上海大众帕萨特的质量不满意，同时对轿辰上海大众4S店的服务也不满意。
同期声：我现在对这辆车的质量非常不满意，因为车子跑了几千公里以后方向机开始抱死。那么车子第一次修好以后，跑了七百公里这种声音又出来了。这个车对我来说我真的是不敢再开了。
同期声：我对4S店的服务那个态度非常不满意，因为他们那个给我的结果，声音一会儿说是正常的，一会儿说是不正常。一会儿说杭州那个技术过来检测，一会儿说是上海大众。那个始终没有人过来给我那个面对面的那个车子作为一个检测。
明明车子有质量问题，他们始终掩盖事实。因为第一次导致方向机抱死也是因为这个声音出来。那么第二次同样的这个声音出来，4S店为什么说声音是正常的。而且还答应帮我有关声音上的东西，使我车子上彻底没有声音。

11、最后，刘先生提出了自己的要求。
同期声：我要求退车。
同期声：因为方向机是车子的五大总成之一，开了几千公里就出现那个抱死，使车子不能走。那么修好以后开了七百公里又有同样的问题出来。所以我非常恐惧对于这个车子的质量。所以我要求退车。

12、带着刘先生反映的问题，我们《车报道》栏目编导和刘先生一起来到位于宁波市江东区兴宁路178号的宁波轿辰上海大众4S店。这里的一位工作人员对于刘先生反映的异响问题做了如下解释。
同期声：他来的时候呢是方向机我们给他换了一个。换了一个以后呢他总开了大约七百公里左右，他电话打过来又有这个声音发生了。后来开到我们这边，我们这边技术总监跟他试了下车。技术总监试了下车子确定这个声音是正常的。后来嘛（）先生他不认同，不认同嘛我们跟厂方那边进行反馈。厂方那边反馈过来以后目前呢他说这个声音也是正常的。

13、如果声音是正常的，那么4S店为什么提出更换轴承和方向机呢？
同期声：作为我们来说，这个声音，那作为我们技术总监他是确认以后呢他认为这个声音是正常的。作为我们对客户关爱的话呢，那我们也是把他这个心理的想法尽量去消除。就给他去给他建议了去换两个平面轴承。将如说他认为方向机要更换，我们也是出于客户关爱的境况下再次给他更换方向机。但是目前呢刘先生不认同。他不想两个东西给我们换。

14、这位工作人员的话，立即遭到站在旁边的刘先生的反驳：
同期声：因为车子第一天拿到手我在开的时候，打方向是没有声音的。当第一次声音发了以后，发出了以后，那个这个声音对我来说是刻骨铭心的。那么第二次同样的声音出来以后这个也是刻骨铭心的。作为我来说，如果你们说还是认为正常的话，不能够真正的去找原因，我觉得你们这种做法是不对的。
同期声：那我们也正在找原因，不可能不给你找原因的是吧？
同期声：（刘先生）那找原因不可能我一辆新车反反复复地给你拆来拆去拆来拆去，找不到真正的原因，对不对。所以说我现在也影响了我的使用。我本来是想到外地去出差，走高速，我都不敢开。万一等于说再出现抱死这个情况怎么办？ 因为本身这个第一次来的时候你们也是认为轴承有问题，但结果不是轴承有问题。那么这次第二次来的时候你们还是认为轴承有问题，甚至说是这个声音是正常的没有问题。
同期声：（4S店工作人员）那我们毕竟声音的东西也是从容易着手。那从轴承先给你换一个，更换以后这个声音是不是会改善。假如说还没有改善的话，那我们再去更换方向机。我们也是跟你经过沟通。
同期声：（刘先生）那说明还是有问题的。因为本身我车拿到手的时候是没有声音的。后来是因为当时开了几千公里以后有声音出来了导致方向机抱死。这又怎么解释。那还是说又声音是正常的。

15、对于刘先生所担心的安全问题和要求换车的问题，这位工作人员做了这样的解释。
同期声：那正是出台之前我们也是按照上海大众的政策，该怎么做就照这个程序走。假如说上海大众出来说确实是质量问题，没办法修的话，我们该退还是要退。最为同期声：我们目前来说，我们肯定是以维修为原则。
同期声：方向机可能时刻都会抱死？
同期声：那作为我们来说，可能是要把这个方向机抱死的原因找出来。然后才能针对这个原因把它去修理完毕。
同期声：如果突然抱死在高速上？
同期声：那作为刘先生来说他的心情我们也是理解的，作为我们来说，肯定这个东西不可能把生命当作儿戏一样的，我们也会认认真真去完成他的车子维修的事项。

16、这辆上海大众帕萨特才开了6千多公里，就出现异响和方向机抱死，并且最终更换方向机，确实让人感到非常遗憾。而更换方向机之后才开了七百公里，刘先生又发现异响，但宁波轿辰上海大众4S店却认为正常，同时又提出为刘先生更换轴承和方向机，并且名之曰“ 客户关怀” ，这不能不让人感到蹊跷。难道仅仅从客户关怀的角度，就可以随便更换轴承和方向机吗？另外，由于刘先生的这辆上海大众帕萨特之前曾经出现过异响和方向机抱死，那么这辆上海大众帕萨特现在出现的声音究竟正常不正常？这对刘先生来说，确实非常值得关心。特别是车子会不会再出现抱死现象，毕竟涉及到安全问题。如果一旦在行驶当中出现方向机抱死，后果确实不堪设想。对此，我们将继续关注。